6 conseils pour configurer un chatbot

Cet article a pour but de vous aider dans la réflexion stratégique de la création de votre chatbot plus que dans l’aspect technique de la configuration. Je n’étonnerai personne en disant que je ne suis pas un expert en programmation ou en tout ce qui touche l’intelligence artificielle. Je laisse ça à des compagnies comme HeyDay. Voici donc des conseils variés pour aider à cette réflexion importante, mais aussi à vous montrer l’importance de la réflexion pré-construction.

Rassurer dès le premier contact

Soyez certain de mettre de l’avant que la personne qui répondra à l’utilisateur est un robot. Sinon la personne pourrait être confuse lorsque le chatbot répond une phrase hors contexte. Si l’utilisateur n’a pas compris qu’il parle à un robot, il pourrait aussi utiliser un langage plus courant que le langage que pourrait proposer le robot. Il faut accueillir l’utilisateur dans son premier contact avec le chatbot et l’éduquer super rapidement sur sa façon d’interagir avec celui-ci. Pour voir plein d’exemples en oeuvre, regardez nos exemples vidéos de chatbots. C’est là un des plus grands défis des marketers qui veulent faire des bots et c’est en partie régler en adoptant une pensée très « expérience utilisateur » et en testant le bot à plusieurs reprises.

Dans le même sens : simplifier la conversation entre un robot et un humain

C’est là le plus grand défi actuellement des plateformes de chatbot. Comment rendre lisible par un ordinateur une phrase écrite par un humain. À vrai dire, ce n’est pas tant le « par un humain » qui dérange, c’est plus « par 100 humains différents qui écrivent la phrase de façon différente ». Il faut réfléchir comment on voudra que l’humain fasse les interactions avec le robot. Par exemple, un chatbot que nous avons essayé rend la tâche moins « plaisante », mais plus simple en offrant à l’utilisateur des choix de réponses au lieu de simplement avoir des réponses ouvertes. Cela permet de réduire le nombre de possibilités de réponses que le chatbot ne peut pas comprendre.

Penser à toutes les façons d’exprimer ses sentiments

Ce n’est pas tout le monde qui pose une question de la même façon, il faut donc prévoir beaucoup de cas différents. Par exemple, pour demander l’heure on pourrait dire :

Quelle heure est-il?
Quel heure est-il?
Y’er quel heure?
Quelle heure en ce moment?
La petite aiguille pointe quel chiffre?

Toutes ces façons de demander le temps montre qu’il est difficile pour un robot de bien comprendre.

Toujours laisser une porte de sortie

L’utilisateur ne doit pas se sentir bloqué dans une conversation avec un robot. Par exemple, sur notre chatbot, nous avons décidé d’ajouter à presque toutes les interactions « en tout temps, vous pouvez nous écrire à info@daneautruong.com pour parler à un humain. Il doit y avoir un moyen simple pour un humain de reprendre la conversation avec l’utilisateur si les choses tournent mal. Ne jamais oublier que l’utilisateur en est peut-être à sa première interaction avec un robot.

Garder en tête que c’est ouvert à tous

Gardez en tête que vous parlez autant au jeune de 13 ans qu’à la personne de 50 ans. Autant au niveau de language utilisé, que les expressions ou que l’habitude de l’interface, c’est un réel défi de bien configurer pour toutes les tranches d’âges qui pourraient interagir avec votre chatbot. Étant donné que celui-ci peut se situer dans un espace ouvert à tous (comme Facebook Messenger), vous ne serez pas assuré que c’est seulement un type d’utilisateur qui sera présent.

Garder l’utilisateur intéressé

Votre robot doit être intéressant. Votre robot doit garder l’attention de l’autre personne durant la discussion. Il ne suffit pas de faire un robot pour que tout le monde se lance dessus et parle avec celui-ci. Le robot devient un peu comme une pièce de contenu à lire. Il doit rester avec des phrases courtes et intéressantes pour que l’utilisateur reste dans la conversation. Pour avoir plus de trucs pour créer un chatbot qui saura garder l’attention, voici une lecture suggérée : 10 keys to write stellar bot conversattions. Tant qu’à être là : Conversational Design Essentials: Tips For Building A Chatbot et 10 Tips on Creating an Addictive ChatBot. Moins en lien avec les messages précédents, mais il faut prévoir de la promotion pour que les gens se rendent sur votre chatbot!