Un live chat est un outil de messagerie en ligne qui vous permet de communiquer instantanément avec les visiteurs de votre site web.

Le live chat est un outil de service à la clientèle de plus en plus utilisé car il est plus simple pour un visiteur d’écrire directement sa question en ligne à partir de votre site web.

Par ailleurs, les outils live chat viennent répondre au problème d’abandons de paniers des consommateurs et par le fait même augmenter le taux de conversion et les profits générés sur votre site en écrivant des messages aux visiteurs durant leur processus d’achat.

Si vous doutiez encore à ce jour de l’utilité d’un live chat et de ses avantages pour votre compagnie, voici 6 bonnes raisons de l’envisager dès maintenant.

  1. Il s’agit d’un outil proactif. Alors que les canaux de services à la clientèle plus traditionnels doivent attendre une requête d’un consommateur pour agir, le live chat permet d’être le parti qui engendre la conversation en premier pour inciter la vente ou offrir un service à la clientèle hors-pair. 
  2. Le live chat est très rapide et facile à utiliser pour le visiteur. En effet, le client peut décrire brièvement un problème et obtenir une réponse immédiate. Par ailleurs, la plupart des logiciels de chat en direct permettent aux agents d’obtenir un aperçu de ce que le destinataire tape pour être en mesure de fournir des réponses avant même que les questions ne soient posées. 
  3. Un live chat vous permet de continuer la conversation même lorsqu’un agent n’est pas présent. Différemment des autres canaux de communication de service à la clientèle, un live chat vous permet d’envoyer de nombreux messages automatisés et ne nécessite aucun agent pour la gestion des questions les plus fréquemment posées. Il est également possible d’ajouter des heures d’ouvertures et de fermetures au live chat qui invite le visiteur à écrire un courriel pour ne jamais rater une conversation. L’outil permet donc de sauver beaucoup de temps à l’équipe du service à la clientèle et d’éviter beaucoup de frustration des clients qui veulent des réponses sur-le-champ. 
  4. Le live chat est l’outil préféré des consommateurs pour répondre à leur questionnement.  En effet, une étude réalisée par Zendesk a révélé que 92% des consommateurs sont satisfaits lorsqu’ils utilisent un live chat  par rapport à d’autres moyens de communication tels que la téléphonie (88%), la messagerie électronique (85%), le formulaire Web (85%) et les médias sociaux (Facebook 84%, Twitter 77%). 
  5. Un live chat permet de sauver de nombreux coûts en terme de service à la clientèle. Un grand avantage du chat en direct est qu’il permet le multitâche. Cela signifie que les opérateurs d’assistance peuvent basculer d’une fenêtre de discussion à une autre et poursuivre quelques conversations en même temps. Par conséquent, vous pouvez réduire les coûts de main-d’œuvre et réduire les temps de réponse. 
  6. Le logiciel de chat en direct pour les entreprises fournit de nombreux rapport de performances vous permettant de rester informé de l’efficacité du personnel et de la satisfaction de la clientèle. Bien que l’assistance téléphonique puisse également être enregistrée, une analyse plus approfondie des appels téléphoniques peut s’avérer difficile et fastidieuse, car il est très gênant d’écouter chaque conversation ou de transcrire des enregistrements vocaux. Une fonctionnalité de création de rapports commune au logiciel de chat en direct inclut des métriques sur le nombre total de discussions, la satisfaction client, le temps de réponse, la durée des discussions et le nombre d’opérateurs disponibles.

À la suite de cette lecture, vous envisagez probablement d’intégrer un live chat à votre site Internet!

Le processus de recherche et de sélection d’un live chat peut par contre être très fastidieux car de nombreuses options sont disponibles sur le marché. Il devient donc difficile de trouver l’outil qui saura répondre à tous vos besoins et avoir un bon rapport qualité-prix.

Visitez notre guide vous permettant de choisir le live chat qu’il vous faut pour optimiser votre site et augmenter les conversations avec vos visiteurs juste ici.