Vous êtes à la recherche d’un outil live chat à intégrer à votre site web afin d’optimiser les conversations avec vos clients? Afin de vous aider à choisir le bon live chat selon vos objectifs et votre profil d’entreprise, nous vous avons concocté un guide 101 contenant toutes les informations nécessaires à votre sélection sur 6 intégrations de live chats différentes.

En espérant que vous trouverez ce guide utile et qu’il vous fera sauver un bon nombre d’heures de recherche et de comparaisons de live chat à intégrer à votre site!

 

Note 1 : Nous n’avons pas effectué de test des 6 chats présentés. Ce guide est fait à base des informations retrouvées sur les sites webs des différentes options.

Note 2 : Les prix présentés sont mensuels mais il y a toujours un rabais si vous décidez de payer pour l’année. Nous avons gardé les prix mensuels en prenant en compte que  si vous lisez cet article, vous magasinez probablement pour un nouveau live chat et n’êtes donc sûrement pas prêts à vous engager pour un an.

Note 3 : Nous ne parlons pas du travail collaboratif et du partage des conversations dans l’article car nous jugeons que les outils présentés sont tous relativement semblables sur ce point. Mis à part le changement de prix par ajout d’agents, les fonctionnalités restent similaires pour chacune des options.

 

Zendesk Chat

Pour les entreprises qui ont un grand soucis du design et reçoivent beaucoup de messages similaires auxquels un chatbot pourrait répondre.

Sommaire : L ’outil a beaucoup de fonctionnalités intéressantes et la version Entreprise est un bon forfait pour les entreprises ayant un grand soucis du design et qui reçoivent beaucoup de messages similaires auxquels un chatbot pourrait répondre. Par contre, la version Professionnel n’est peut-être pas la plus intéressante lorsqu’on tient compte du rapport qualité/prix. Encore, cela dépend du niveau de priorité du design du live chat pour vous.

Fonctionnalités :

  • Création de segments de clients par rapport à leur comportement sur le site pour leur envoyer des messages personnalisés par la suite.
  • Possibilité d’envoi d’images, fichiers, vidéos.
  • Utilisation de formulaires de pré-chat ou de formulaires hors-ligne pour demander aux visiteurs leurs coordonnées avant de commencer un chat. Ceux-ci assurent que les clients peuvent vous contacter même lorsque vous êtes absent.
  • Se connecte avec Facebook Messenger à la suite d’une conversion si l’utilisateur accepte.
      • Ex: recevoir sa facture en version électronique via Messenger.

Collecte de données :

  • Statistiques sur les chats
      • temps moyen par conversation, nombre de conversations par jour, heures de pointe, etc.
  • Suivi des conversions selon les objectifs établies par l’entreprise.
  • Suivi de la satisfaction avec l’entreprise, le site et les chats.
  • Téléchargement des données en CSV ou envoi de rapports par e-mail.

Design :

  • Personnalisation intégrale :  couleurs, images de fond, photo de profil, sons des notifications, etc. La marque “Zendesk” peut être cachée en payant le forfait Entreprise.

Messages automatisés :  

  • Ajout possible d’un chatbot qui répond automatiquement aux questions les plus posées.
      • Développé avec l’aide d’un robot Zendesk ou par un programmeur de votre équipe.
      • Seulement disponible avec le forfait Entreprise.
  • Envoi de messages automatisés quand un utilisateur effectue une action sur le site.
      • Ex: Aidez vos clients à finaliser leurs achats en programmant un message automatisé.

Intégration :

  • S’intègre à plus de 700 applications dont Slack et Messenger.

Application mobile :

  • Il est possible pour les agents d’avoir l’application mobile de Zendesk pour répondre aux questions et demandes même en déplacement.

Prix :

  • 35$/mois pour Professionnel
  • 70$/mois pour Entreprise

 

Podium

Pour les entreprises qui veulent recueillir les numéros de téléphone de leurs utilisateurs.

Sommaire : Podium permet une collecte efficace des coordonnées des utilisateurs (numéro de téléphone). L’outil n’offre pas beaucoup de flexibilité et ajoute une barrière aux utilisateurs en demandant leurs coordonnées lorsqu’ils souhaitent poser leurs questions. Il permet tout de même d’obtenir les commentaires des clients rapidement grâce aux messages textes et d’améliorer votre note de recommandation sur les réseaux de recherche. L’outil est axé sur l’amélioration de la notoriété de l’entreprise en ligne en allant chercher de nombreux avis d’utilisateurs.  

Fonctionnalités :

  • Répondre aux messages textes, Facebook, site web et autres via l’outil Podium.
  • Répondre à leurs questions via texto directement en demandant de répondre à un formulaire pop-up sur le site.
  • Créer facilement des sondages ou demandes d’avis via messages textes.

Design :

  • Il n’y a pas de personnalisation possible.

Statistiques disponibles :

  • Satisfaction et opinion des utilisateurs par rapport au live chat et à l’entreprise en général via les avis recueillis.

Messages automatisées :

  • Les messages ne peuvent pas être automatisés. Podium est simplement fait pour répondre aux questions des utilisateurs par texto. La plateforme attend de recevoir le numéro de téléphone et le message de l’utilisateur pour engendrer une conversation téléphonique.

Intégration :

  • S’intègre à des centaines d’applications dont Messenger et Square.  

Application mobile :

  • Il est possible pour les agents d’avoir l’application mobile de Podium pour répondre aux questions et demandes, même en déplacement.

Prix :

  • Sur demande d’estimé seulement.

 

Olark

Pour les entreprises qui ont un budget pour un outil très performant ou pour celles qui voudraient utiliser la version de base au début et y ajouter des « PowerUps » éventuellement.

Sommaire : Olark est un outil très intéressant pour les compagnies qui veulent investir dans un live chat aux fonctionnalités poussées (ex: partage d’écran pour les questions techniques). Les compagnies qui veulent un live chat à petit prix peuvent le faire avec le forfait de base. Olark est plus contraignant que d’autres outils en terme de fonctionnalités de base offertes. Les fonctionnalités de l’outil se développent avec des achats de « PowerUps ».

Fonctionnalités :

  • Répondre aux messages des utilisateurs sur votre site web avec historique des dernières conversations pour une mise en contexte pertinente.
  • Ajouter des filtres (avec mots-clés) aux chats pour créer des listes d’utilisateurs segmentées.
  • Un certain « PowerUp » permet de partager votre écran avec la personne que vous aidez
  • Un certain « PowerUp » permet d’obtenir des informations détaillés sur vos visiteurs afin d’adapter vos messages appliqués à la vente
      • liens vers les médias sociaux, intérêts, genre, âge, job.

Design :

  • Personnalisation des couleurs, photo avatar, taille du live chat, position du chat dans l’écran. Il faut payer pour la version « non-branded » du chat.

Statistiques :

  • Satisfaction des utilisateurs et performance du live chat et des agents seulement.

Messages automatisées :

  • Envoie de messages automatisés liés aux comportements du client sur le site ou de son profil socio-démographique.
      • Ex : Location : Pérou, message = « Désolé, on ne livre pas au Pérou. »
      • Ex : Comportement : Sur la page « Bottes », message = « Je peux vous aider avec votre choix de bottes? ».
  • Lorsque vous êtes hors-ligne, un message automatisé est envoyé pour que l’utilisateur envoie sa requête directement par e-mail.

Intégration :

  • Connexion avec des centaines d’applications dont Slack, Mailchimp, Shopify, WordPress et Google Analytics.

App mobile :

  • Il ne semble pas avoir d’application mobile de Olark donc les agents ne peuvent répondre que par une ordinateur.

Prix :

    • La version gratuite permet un nombre de conversations limitées.
    • Le forfait payant est de 17$/mois
    • Il faut payer pour ajouter un « PowerUp », dont le prix varie par fonctionalité.
        • Le chat sans la marque Olark coûte 59$/mois
        • Les informations détaillées des utilisateurs coûte entre 59 et 99$ par mois
        • Voir la fiche des « PowerUps » ici pour tous les détails.

 

Freshchat

Pour les entreprises qui ont besoin de répondre à plusieurs questions par jour et qui ont une équipe de service à la clientèle.

Sommaire : Les fonctionnalités de partage de tâche, la FAQ intégrée dans le live chat ainsi que la possibilité de répondre à plusieurs conversations à la fois peuvent permettre à une entreprise de sauver beaucoup de temps si elle reçoit plusieurs messages par jour et a plus d’un agent pour répondre aux messages. Par contre, l’outil ne s’intègre pas à beaucoup d’applications, alors tenez compte des outils que vous utilisez avant de d’aller avec Freshchat.

Fonctionnalités :

  • Suivre les activités des visiteurs de votre site pour leur envoyer des messages personnalisés.
  • Création de segment d’utilisateurs pour leur envoyer des messages personnalisés.
      • Ex : segment qui visite les bottes, segment habitant au Canada, etc.
  • Développer une FAQ dans le live chat (sous un autre onglet).
  • Possibilité de répondre à plusieurs questions à la fois en “regroupant des conversations”.

Intégration :

  • Intégrations possible sur Facebook Messenger, Slack, Zendesk, Shopify et WordPress. Il ne spécifie pas sur le site s’il y a d’autres intégrations possibles.

App mobile :

  • Il ne semble pas avoir d’application mobile de Freshchat donc les agents ne peuvent répondre que par une ordinateur.

Design :

  • Changement de couleur et de l’image de profil de l’agent qui répond.

Statistiques :

  • Suivi des profils des utilisateurs, de leur satisfaction envers le site, l’entreprise et le live chat.
  • Suivi des conversions selon les objectifs établis par l’entreprise.
  • Suivi des performances des agents.

Messages automatisées :

  • Création de messages personnalisés lorsque l’utilisateur effectue une action spécifique sur le site web.
  • Possibilité de programmer un bot qui répondra aux questions les plus posées et quand vous êtes hors de vos heures d’ouverture.

Prix :

  • 24$/mois pour la version Premium
  • 39$/mois pour la version Entreprise.
      • La version Entreprise inclut le co-browsing et toutes les fonctionnalités pour travailler plus efficacement avec plusieurs agents.

 

Facebook Messenger Plugin

Pour les PME ou les entreprises qui ne reçoivent pas nécessairement beaucoup de questions en ligne et qui désirent une option d’intégration simple plutôt qu’un outil complet.

Sommaire : Facebook Messenger est une bonne option pour les compagnies n’ayant pas de budget ou de grand besoin pour un live chat mais qui voudraient tout de même avoir l’outil pour offrir un bon service à la clientèle. Il n’y a pas de support inclus; vous devez donc contacter directement Facebook lorsque vous avez des questions concernant votre live chat. Si vous êtes habitués à utiliser les outils Facebook Page et Business Manager, cela pourrait être une bonne option car il s’agit de la même interface et les données se rassemblent au même endroit que celles de votre page Facebook.  

Fonctionnalités :  

  • L’outil est limité à ce qui est inclus dans l’application Messenger.
  • Envoi de photos, images, vidéos, GIFs.

Intégration :

  • Ne s’intègre pas à d’autres applications; seulement à votre site Internet à l’aide d’un plugin à inclure sur votre page.

App mobile :

  • Il est possible de répondre aux messages de votre site via Facebook Messenger.

Design :

  • Il s’agit du même visuel que sur Facebook Messenger donc il est possible de changer sa photo de profil ainsi que la couleur de la conversation. 

Statistiques :

  • Data Facebook Analytics : données socio-démographique, performances de base sur les conversations.
  • Notes et commentaires sur l’entreprise comme sur une page Facebook.

Messages automatisés :

  • Chat API inclus qui permet de répondre aux messages fréquents et/ou à effectuer une action lorsqu’une certaine action est effectuée. Avoir un programmeur dans son équipe aide à utiliser l’outil à son plein potentiel.

Prix :

  • Gratuit

 

Intercom

Pour les compagnies en B2B ou e-commerce ayant un bon budget à investir dans un live chat.

Sommaire : L’outil est très axé sur la vente. Le live chat n’est pas l’axe central de leur offre mais bien un outil qui redirige vers les chatbots qui planifient un appel ou une rencontre pour effectuer une vente. Leur chat « Support » reste intéressant et les autres outils plus axés sur la vente permettent d’atteindre vos objectifs en e-commerce plus facilement.

Fonctionnalités :

  • L’outil « Support » permet de répondre aux questions des utilisateurs seulement.
  • L’outil « Vente, engagement et support » permet de:
      • segmenter les clients en fonction de leurs comportements et profil socio-démographique,
      • envoyer des notifications et des messages automatisés,
      • planifier des objectifs marketing,
      • faire du A/B testing.

Design :

  • Visuel moderne.
  • Changement de la couleur de la pastille et de la photo de l’utilisateur.
  • « Non-branded ».

Messages automatisés :

  • Envoi de messages automatisés selon l’action effectuée sur le site web (outil de vente seulement).
  • Planifier des meetings, des appels et obtenez les informations de l’utilisateurs grâce à des chatbots. (outil de vente seulement)
  • Utilisez les robots Intercom (l’Answer Bot et le Task Bot) pour apporter aux clients les réponses exactes et personnalisées qu’ils recherchent. (outil « Support »)

Statistiques :

  • Test A/B pour mesurer l’impact d’une action ou d’un message sur les performances et l’atteinte de vos objectifs.
  • Suivi des profils des utilisateurs, de la satisfaction des clients, notes sur l’entreprise, etc.
  • Suivi des conversions selon des objectifs établis par l’entreprise (outil de vente seulement)

Prix :

  • Prix pour l’outil « Support » : 127$/mois pour deux agents
  • Prix pour l’outil « Vente, engagement et support » : 202$/mois pour deux agents
  • L’ajout d’un agent supplémentaire au forfait coûte 39$/agent, pour les deux outils

 

Pour toute question n’hésitez pas à nous contacter!